Vídeo Conferência - E.commerce
Como é do conhecimento geral, a internet revolucionou os relacionamentos pessoais, comerciais e as formas de comunicação e linguagem.
Do ponto de vista das relações comerciais, objeto de nossas reflexões na web conferência, a internet propiciou uma nova modalidade de circulação de bens e serviços: o comércio eletrônico (e.commerce).
No Brasil, pesquisas indicam que nos últimos 3 anos, o comércio eletrônico movimentou um faturamento anual próximo de 25 bilhões de reais. Participaram na condição de compradores de produtos e serviços por meio da internet em 2013, em torno de 35 milhões de pessoas (dentre físicas e jurídicas), dando-se o fenômeno da participação das classes C e D nesse rol de compradores, fato que indica confiança no sistema. Contudo, receios ainda são detectados e os maiores deles são o de entregar dados do cartão de compra para fechar a transação comercial e o medo da mercadoria não ser entregue após o pagamento efetuado.
Cabe, portanto, ao consumidor do comércio eletrônico tomar referências do fornecedor, verificando se a empresa tem serviços de atendimento telefônico, se tem sede física, CNPJ, verificando, ainda, a existência de reclamações de outros consumidores, sempre atentando que produtos e serviços por valores notoriamente incompatíveis com o valor real de mercado, não raro escondem equivoco do fornecedor (o que será escusável e, por isso, poderá não ser mantido em face do princípio da vedação do enriquecimento sem causa) ou má-fé.
É claro que excluem-se dessas hipóteses as vendas coletivas, caracterizada pela oferta de baixos preços pela aquisição de produtos e serviços em grande quantidade; em vista do volume de vendas. Mas atenção: as grandes margens de descontos nas compras coletivas somente se viabilizam se um número mínimo de consumidores aderirem à promoção. O fornecedor de bens ou serviços nas compras coletivas não está obrigado a garantir a prática dos preços promocionais se não houver adesão suficiente à bancar os descontos propostos.
Importante também notar no comércio eletrônico que, salvo autorização expressa do comprador, não poderá o fornecedor de bens ou serviços utilizar as informações por aquele disponibilizadas no cadastro deste no momento da celebração do negócio. A prática será considerada abusiva e suscetível de indenização por danos patrimoniais (se houverem) e morais (esses presumíveis). A final, a Constituição de 1988 garante ao cidadão, o direito a privacidade de suas informações.
Vícios do produto ou nos serviços contratados via e.commerce serão de exclusiva responsabilidade do fabricante ou prestador dos serviços. Essa conclusão é sacada das várias decisões judiciais que se formam nos Tribunais Estaduais, dando conta, resumidamente, que os sites da internet funcionam como meros aproximadores de negócio, não podendo, por isso, serem responsabilizados por vícios do produto. Na modalidade e.commerce, o site atua como anunciante de classificados e, por isso, não se responsabiliza pela operação de compra e venda e seus problemas.
O Código de Defesa do Consumidor tem se mostrado eficiente nos Tribunais para tutelar as relações de consumo do e.commerce. Nada obstante, precisa melhorar. Avançar na medida do desenvolvimento desse tipo de relação comercial, agora disponibilizada até em aparelhos de televisão, suscetível de ser utilizada por crianças e adolescentes. Nesse particular, atenção às disposições do Estatuto da Criança e do Adolescente é medida imprescindível, principalmente no que concerne a proteção dos menores frente as publicidades incentivadoras do consumo desenfreado e comprometedoras dos valores éticos e morais.
Entretanto, a questão mais espinhosa no comércio eletrônico é o exercício do direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do CDC.
Os Tribunais têm entendido que no ambiente da internet deve ser assegurado o exercício do direito de arrependimento (7 dias desde a assinatura do contrato eletrônico ou desde o recebimento do produto ou do serviço), motivo pelo qual os vendedores de bens e de serviços, no seu site, devem disponibilizar a maior transparência possível nesse particular (direito de arrependimento), estabelecendo mecanismos de desfazimento do negócio, suspensão da cobrança de eventuais parcelas vincendas, bem como formas de devolução das parcelas pagas, comunicando as administradoras de cartões de compra ou as instituições financeiras (no caso de débito automático em conta corrente), sob pena de medidas judiciais afetas a obtenção de poupudas somas de indenização por perdas e danos, além da remoção ou bloqueio do web site e impedimento de receber valores por meio de cartões de crédito, de débito, depósitos bancários, etc.
Na seara dos negócios desfeitos, aponta-se ainda o chargeback, como outro grande problema do e.commerce, comumente confundido com o direito de arrependimento da compra, mas que com ele não se confunde. Pesquisas demonstram que é a principal causa do encerramento de empresas praticantes do comércio eletrônico.
Primeiramente distingua-se chargeback do direito de arrependimento:
No chargeback não há cancelamento do negócio por arrependimento do consumidor, mas sim pelo não reconhecimento por parte do titular do cartão de compra, do débito que gerou a fatura ou, ainda, por descumprimento de normas afetas ao contrato firmado entre o fornecedor de serviços e produtos e a administradora dos cartões de compra, obrigando, por essas causas, o estorno de valores e a não convalidação da compra e venda efetuada.
Vê-se, pois, que o chargeback está vinculado a fraude, ao furto ou roubo de cartão de compra; quando apoderam-se da senha do cliente fraudulentamente. Em suma, compra feita por quem não é titular do cartão. Ou, noutra hipótese, está vinculado a problemas de relacionamento comercial entre o fornecedor de bens e serviços e a administradora de cartões.
Nesses casos, cabe a aplicação do artigo 42 do CDC: devolução em dobro do que pagou o consumidor, mais juros e correção monetária.
Nessa altura das reflexões, chama-se atenção para o Projeto de Lei 2.126 de 2011, alcunhada de Marco Civil da Internet. O principal avanço que pode-se apontar nessa legislação é, sem dúvida, o combate aos crimes on line e, nessa extensão do assunto, os provedores de internet ficam obrigados, para auxiliar o trabalho da polícia em investigação de fraudes e crimes on line, a guardar registros de acesso a internet, tais como datas, horários de login e logout, nomes de usuários, IP, enfim, dados vinculados à identificação de acesso on line, tudo pelo período de um ano, a partir da denúncia ou suspeita de crime.
Aliás, dados os problemas de consumo e crimes on line no comércio eletrônico, levantam-se vozes no sentido de exigir um Juizado Especial para tratar dos conflitos, com magistrados dedicados e especializados no exame das lides originadas no espaço eletrônico.
Concluindo: O Código de Defesa do Consumidor rege as relações do e.commerce, mas sem dúvida necessitamos de regras mais claras e firmes. Por ora, recomendamos ao consumidor que antes de adquirir bens e serviços pela internet sempre consultem a existência de reclamações, cujos registros se fazem públicos na web.
Aos fornecedores de bens e serviços, recomendamos para melhorar suas vendas, a elaboração de boas resenhas e construção de lojas virtuais com grande conteúdo. O conteúdo é aliado do fornecedor, muito mais do que fotos espetaculares sem informação. E atenção para o uso das redes sociais nas campanhas de marketing, distinguindo-se na atualidade, por links diretos com pedido sem passar pela loja virtual. As informações sobre o produto e serviços e o exercício do direito de arrependimento devem acompanhar o texto dessas campanhas, evitando, dessa forma, problemas judiciais.
Perdeu esse debate. Tudo bem, na próxima vídeo conferência abordaremos as peculiaridades do contrato eletrônico e poderemos repisar algumas questões aqui destiladas. Portanto, desde já, convidamos os internautas a consultarem nossa página eletrônica, sessão “Clube de Discussão”, conferindo o “release” do evento e a programação da próxima web conferência.
ELAINE RODRIGUES é consultora empresarial do GABINETE JURÍDICO - Consultoria Empresarial e Treinamento Ltda. - www.gabinetejuridico.com.br. - telefone (11) 2915-0853 - e.mail: contato@gabinetejuridico.com.br.
Do ponto de vista das relações comerciais, objeto de nossas reflexões na web conferência, a internet propiciou uma nova modalidade de circulação de bens e serviços: o comércio eletrônico (e.commerce).
No Brasil, pesquisas indicam que nos últimos 3 anos, o comércio eletrônico movimentou um faturamento anual próximo de 25 bilhões de reais. Participaram na condição de compradores de produtos e serviços por meio da internet em 2013, em torno de 35 milhões de pessoas (dentre físicas e jurídicas), dando-se o fenômeno da participação das classes C e D nesse rol de compradores, fato que indica confiança no sistema. Contudo, receios ainda são detectados e os maiores deles são o de entregar dados do cartão de compra para fechar a transação comercial e o medo da mercadoria não ser entregue após o pagamento efetuado.
Cabe, portanto, ao consumidor do comércio eletrônico tomar referências do fornecedor, verificando se a empresa tem serviços de atendimento telefônico, se tem sede física, CNPJ, verificando, ainda, a existência de reclamações de outros consumidores, sempre atentando que produtos e serviços por valores notoriamente incompatíveis com o valor real de mercado, não raro escondem equivoco do fornecedor (o que será escusável e, por isso, poderá não ser mantido em face do princípio da vedação do enriquecimento sem causa) ou má-fé.
É claro que excluem-se dessas hipóteses as vendas coletivas, caracterizada pela oferta de baixos preços pela aquisição de produtos e serviços em grande quantidade; em vista do volume de vendas. Mas atenção: as grandes margens de descontos nas compras coletivas somente se viabilizam se um número mínimo de consumidores aderirem à promoção. O fornecedor de bens ou serviços nas compras coletivas não está obrigado a garantir a prática dos preços promocionais se não houver adesão suficiente à bancar os descontos propostos.
Importante também notar no comércio eletrônico que, salvo autorização expressa do comprador, não poderá o fornecedor de bens ou serviços utilizar as informações por aquele disponibilizadas no cadastro deste no momento da celebração do negócio. A prática será considerada abusiva e suscetível de indenização por danos patrimoniais (se houverem) e morais (esses presumíveis). A final, a Constituição de 1988 garante ao cidadão, o direito a privacidade de suas informações.
Vícios do produto ou nos serviços contratados via e.commerce serão de exclusiva responsabilidade do fabricante ou prestador dos serviços. Essa conclusão é sacada das várias decisões judiciais que se formam nos Tribunais Estaduais, dando conta, resumidamente, que os sites da internet funcionam como meros aproximadores de negócio, não podendo, por isso, serem responsabilizados por vícios do produto. Na modalidade e.commerce, o site atua como anunciante de classificados e, por isso, não se responsabiliza pela operação de compra e venda e seus problemas.
O Código de Defesa do Consumidor tem se mostrado eficiente nos Tribunais para tutelar as relações de consumo do e.commerce. Nada obstante, precisa melhorar. Avançar na medida do desenvolvimento desse tipo de relação comercial, agora disponibilizada até em aparelhos de televisão, suscetível de ser utilizada por crianças e adolescentes. Nesse particular, atenção às disposições do Estatuto da Criança e do Adolescente é medida imprescindível, principalmente no que concerne a proteção dos menores frente as publicidades incentivadoras do consumo desenfreado e comprometedoras dos valores éticos e morais.
Entretanto, a questão mais espinhosa no comércio eletrônico é o exercício do direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do CDC.
Os Tribunais têm entendido que no ambiente da internet deve ser assegurado o exercício do direito de arrependimento (7 dias desde a assinatura do contrato eletrônico ou desde o recebimento do produto ou do serviço), motivo pelo qual os vendedores de bens e de serviços, no seu site, devem disponibilizar a maior transparência possível nesse particular (direito de arrependimento), estabelecendo mecanismos de desfazimento do negócio, suspensão da cobrança de eventuais parcelas vincendas, bem como formas de devolução das parcelas pagas, comunicando as administradoras de cartões de compra ou as instituições financeiras (no caso de débito automático em conta corrente), sob pena de medidas judiciais afetas a obtenção de poupudas somas de indenização por perdas e danos, além da remoção ou bloqueio do web site e impedimento de receber valores por meio de cartões de crédito, de débito, depósitos bancários, etc.
Na seara dos negócios desfeitos, aponta-se ainda o chargeback, como outro grande problema do e.commerce, comumente confundido com o direito de arrependimento da compra, mas que com ele não se confunde. Pesquisas demonstram que é a principal causa do encerramento de empresas praticantes do comércio eletrônico.
Primeiramente distingua-se chargeback do direito de arrependimento:
No chargeback não há cancelamento do negócio por arrependimento do consumidor, mas sim pelo não reconhecimento por parte do titular do cartão de compra, do débito que gerou a fatura ou, ainda, por descumprimento de normas afetas ao contrato firmado entre o fornecedor de serviços e produtos e a administradora dos cartões de compra, obrigando, por essas causas, o estorno de valores e a não convalidação da compra e venda efetuada.
Vê-se, pois, que o chargeback está vinculado a fraude, ao furto ou roubo de cartão de compra; quando apoderam-se da senha do cliente fraudulentamente. Em suma, compra feita por quem não é titular do cartão. Ou, noutra hipótese, está vinculado a problemas de relacionamento comercial entre o fornecedor de bens e serviços e a administradora de cartões.
Nesses casos, cabe a aplicação do artigo 42 do CDC: devolução em dobro do que pagou o consumidor, mais juros e correção monetária.
Nessa altura das reflexões, chama-se atenção para o Projeto de Lei 2.126 de 2011, alcunhada de Marco Civil da Internet. O principal avanço que pode-se apontar nessa legislação é, sem dúvida, o combate aos crimes on line e, nessa extensão do assunto, os provedores de internet ficam obrigados, para auxiliar o trabalho da polícia em investigação de fraudes e crimes on line, a guardar registros de acesso a internet, tais como datas, horários de login e logout, nomes de usuários, IP, enfim, dados vinculados à identificação de acesso on line, tudo pelo período de um ano, a partir da denúncia ou suspeita de crime.
Aliás, dados os problemas de consumo e crimes on line no comércio eletrônico, levantam-se vozes no sentido de exigir um Juizado Especial para tratar dos conflitos, com magistrados dedicados e especializados no exame das lides originadas no espaço eletrônico.
Concluindo: O Código de Defesa do Consumidor rege as relações do e.commerce, mas sem dúvida necessitamos de regras mais claras e firmes. Por ora, recomendamos ao consumidor que antes de adquirir bens e serviços pela internet sempre consultem a existência de reclamações, cujos registros se fazem públicos na web.
Aos fornecedores de bens e serviços, recomendamos para melhorar suas vendas, a elaboração de boas resenhas e construção de lojas virtuais com grande conteúdo. O conteúdo é aliado do fornecedor, muito mais do que fotos espetaculares sem informação. E atenção para o uso das redes sociais nas campanhas de marketing, distinguindo-se na atualidade, por links diretos com pedido sem passar pela loja virtual. As informações sobre o produto e serviços e o exercício do direito de arrependimento devem acompanhar o texto dessas campanhas, evitando, dessa forma, problemas judiciais.
Perdeu esse debate. Tudo bem, na próxima vídeo conferência abordaremos as peculiaridades do contrato eletrônico e poderemos repisar algumas questões aqui destiladas. Portanto, desde já, convidamos os internautas a consultarem nossa página eletrônica, sessão “Clube de Discussão”, conferindo o “release” do evento e a programação da próxima web conferência.
ELAINE RODRIGUES é consultora empresarial do GABINETE JURÍDICO - Consultoria Empresarial e Treinamento Ltda. - www.gabinetejuridico.com.br. - telefone (11) 2915-0853 - e.mail: contato@gabinetejuridico.com.br.
